カスタマーハラスメントに対する基本方針 CUSTOMER HARASSMENT

１．はじめに

当社は、ハラスメント被害を撲滅する方針を立て、従来から、従業員の皆さんにもこの姿勢をお伝えしてきました。特に、当社では、これまでもハラスメント相談窓口を社内に設置し、いつでも相談することも可能として、ハラスメントに対応してきました。

さて、今般、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントに対する対策が義務化されることに伴い、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考えたためです。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、次の①・②のいずれか、または両方に該当する行為を指します。

①　要求の内容が妥当性を欠く場合

当社が提供する商品・サービスに瑕疵や落ち度が認められない場合など、そもそも要求の根拠に合理性がなく、社会通念に照らして応じることが困難な要求を行う場合を指します。具体的には、以下のような行為が該当します。

• 合理的な理由のない金品の要求や過剰な返金・賠償の要求
• 土下座の要求
• 当社が提供する商品・サービスの範囲を明らかに超える対応の強要
• 社会通念上相当と認められる範囲を超える謝罪の強要

②　要求の内容には妥当性が認められる場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当な場合

要求内容そのものには理由がある場合であっても、それを実現するための手段や態様が、社会通念に照らして許容される範囲を逸脱している場合を指します。具体的には、以下のような行為が該当します。

• 暴力行為
• 暴言、侮辱、誹謗中傷
• 威嚇、脅迫
• 従業員の人格を否定する言動、差別的な発言
• 長時間の拘束、居座り、執拗な繰り返し（長時間・多数回にわたる電話・メール等を含む）
• 会社や従業員の信用を毀損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、性的指向・性自認に関するハラスメント、つきまとい行為等

なお、上記①・②はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。要求の内容と手段・態様の両面から、個別の事案ごとに総合的に判断します。

３．お客様・取引先へのお願いと対応方針

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

最後に、カスタマーハラスメント防止については、当社の商品・サービスの深い理解を前提に、顧客の要望等を理解しつつ、適切に応接することが最大の防止策となります。当社としても、皆さんの理解のための研修などを用意しますので、顧客満足を得るための努力をお願いいたします。
引き続き、ハラスメント被害の撲滅のためご協力をよろしくお願いいたします。